Depuis plusieurs semaines, votre prospect se montrait intéressé par le produit. Enfin, après avoir visité la page du produit une bonne douzaine de fois, le grand jour est arrivé. Il choisit soigneusement la taille et la couleur de l’article et l’ajoute au panier, pour ensuite disparaître avant de finaliser l’achat. Qu’est-ce qui vient de se passer ?
D’après une recherche réalisée par l’Institut Baymard, près de 70% de paniers d’achats en ligne finissent abandonnés. Alors ne vous inquiétez pas, cela n’arrive pas qu’à vous ! Chaque année, ce phénomène coûte les marques de commerce électronique 18 millions de dollars de revenus de vente. Heureusement, il existe plusieurs moyens de faire face à ce problème. Dans cet article, nous allons vous montrer comment relancer les paniers abandonnés et par conséquent augmenter vos taux de conversion. Bonne lecture !
Comment Prévenir l'Abandon de Panier ?
Comme nous le savons tous, il vaut mieux prévenir que guérir. Tout d’abord, il est important de comprendre ce qui cause le problème avant de chercher à y remédier. Voici la liste des raisons les plus courantes de l'abandon de panier :
Les charges supplémentaires trop élevées (frais de livraison, taxes, etc.) - 47%
Le site impose une création de compte client - 25%
Le délai de livraison trop long - 24%
Manque de confiance lié au traitement des coordonnées bancaires - 19%
Le procès de finalisation de commande trop long/compliqué - 18%
« Je n’ai pas pu calculer/estimer le coût total de ma commande avant » - 17%
La politique des retours/échanges/remboursements laisse beaucoup à souhaiter - 16%
Le site ne se chargeait pas correctement - 14%
Le choix d’options de paiement insuffisant - 11%
Le refus de paiement par carte bancaire - 6%
Comme vous pouvez le voir, les coûts supplémentaires non prévus, une expérience client insatisfaisante ou une mauvaise conception de site web sont les principales causes de l'abandon de panier. Un processus de paiement long et complexe laisse aux clients suffisamment de temps pour remettre en question leur achat. Voici quelques astuces éprouvées pour prévenir cela :
Ne forcez pas le client à créer un compte lors de son premier achat,
Assurez-vous que votre processus de paiement est clair et simple,
Veillez à ce que le site web se charge rapidement et correctement sur les appareils mobiles et de bureau,
Offrez des codes promo ou des remises pour les premiers achats.
Soyez transparent concernant les frais d'expédition ; fournissez cette information dès que le client indique sa localisation,
Assurez-vous que les informations sur les délais de livraison, les politiques de retour et de remboursement sont claires,
Proposez plusieurs options de paiement sécurisées ; envisagez d'ajouter un service de paiement différé à votre liste,
Soyez transparent quant au stock restant.
Comment Récupérer les Paniers Abandonnés ?
Malgré les mesures de précaution, un prospect vous a laissé tomber juste avant de finaliser la commande. Comment agir ? Il existe trois moyens les plus efficaces et économiques de résoudre le problème : les e-mails de relance des paniers abandonnés, le reciblage publicitaire et les notifications push. Laissez-nous vous guider étape par étape !
E-mails de Relance des Paniers Abandonnés
Les e-mails de relance des paniers abandonnés sont des messages envoyés automatiquement aux acheteurs qui n'ont pas finalisé leur achat après avoir ajouté un article au panier. Cette méthode est assez rentable. L'automatisation des e-mails nécessite un investissement initial, mais elle s’amortit rapidement, générant un retour sur investissement de 36 $ pour chaque dollar dépensé. Selon les recherches, le taux d'ouverture des e-mails de relance des paniers atteint environ 48 %, et est nettement supérieur à d'autres communications par e-mail. Comment reconquérir un client à l’aide des e-mails de relance automatisés ? Voici tout ce que vous devez savoir !
Le Timing est Essentiel
Lorsqu'un acheteur abandonne son panier, il n'y a pas de temps à perdre ! Votre premier e-mail doit être envoyé dans l'heure qui suit. Il est crucial d'agir rapidement pour raviver l'intérêt du client avant qu’il ne passe à l’autre chose. Envoyez un suivi dans les 48 heures et un troisième message trois jours plus tard.
Personnalisation
Selon un rapport de McKinsey & Company, 71 % des consommateurs attendent un service personnalisé, et 76 % sont frustrés lorsque les entreprises ne le fournissent pas. De plus, 49 % des acheteurs en ligne déclarent qu'ils seraient susceptibles de devenir des clients réguliers après avoir reçu une expérience personnalisée. Dans votre message, pensez à adresser le client par son prénom. Incluez également une liste personnalisée des articles de son panier avec des liens cliquables. C'est aussi une excellente occasion d'offrir des suggestions et des recommandations gratuites pour des accessoires ou le même produit en multipack à prix attractif.
Contenu
Vos messages doivent être bienveillants, clairs et directs. Idéalement, essayez de transmettre un sentiment d'urgence. Le premier e-mail devrait se concentrer sur le produit pour raviver l'intérêt initial du client pour l’article. Mentionnez le nom complet et les détails du produit, et mettez en avant une photo captivante. L'acheteur devrait avoir suffisamment de temps pour décider d'ici à ce que votre deuxième message arrive. Le troisième e-mail est votre dernier recours. Essayez d'offrir un code de réduction à durée limitée pour inciter le client à agir.
Appel à l'Action Clair
Ne laissez pas au client un temps supplémentaire pour remettre en question son achat. Un appel à l'action clair devrait le guider vers l’étape suivante.
Preuve Sociale
Certains clients hésitent par manque de confiance. Dans ce cas, utiliser la preuve sociale sera la meilleure pratique. Présentez du contenu généré par les utilisateurs, indiquez combien d'autres clients ont commandé le même produit au cours de la dernière heure, et citez des avis positifs.
Offrez une Incitation
Vous savez déjà que le prospect est intéressé par l'article et envisage de l'acheter. Utilisez une incitation supplémentaire pour augmenter vos chances ! Proposez un code de réduction ou offrez-lui la livraison.
Tests A/B
Il est important de tester plusieurs versions de pré-en-têtes, de lignes d'objet et de mises en page pour voir quelle option génère un meilleur taux d'ouverture ou une plus grande interaction.
Annonces de Reciblage
Ce type de campagne publicitaire est conçu pour atteindre les clients qui ont déjà parcouru votre site de commerce électronique. En cas d'abandon de panier, les annonces peuvent être personnalisées pour afficher uniquement les articles que le client avait l'intention d'acheter. Le principal avantage de ce type de publicité est de cibler directement ceux qui ont déjà montré de l'intérêt pour le produit. Les annonces de reciblage peuvent apparaître sur des plateformes de médias sociaux telles que les annonces Meta Ads ou sur le Réseau Display de Google. Bien que d'autres plateformes existent, ces deux-là sont de loin les plus populaires.
Google Ads
Les annonces Google Ads seront diffusées sur le Réseau Display, qui couvre des millions de sites web, d'applications et de propriétés Google, notamment Gmail et YouTube. Bien que le coût par clic soit plus élevé que pour les annonces Meta, Google offre une portée bien plus large. Grâce à plus de 246 millions d'utilisateurs uniques par mois, le Réseau Display de Google reste la plus grande plateforme de publicité en ligne.
Balise Google Ads
La balise Google Ads est un extrait de code unique qui doit être mis en place sur votre site web. Où pouvez-vous le trouver ?
Ouvrez votre compte Google Ads et allez dans Outils > Balise Google.
Ensuite, placez la balise directement après la balise <head> sur chaque page de votre site web,
Installez le code dans votre conteneur de site web dans Google Tag Manager.
Balise Google Analytics
Pour configurer le public de votre campagne de reciblage, vous devrez également mettre en place une balise Google Analytics pour le suivi.
Ouvrez votre compte Google Analytics et allez dans Administration > Propriété > Code de suivi,
Collez le code de suivi après la balise <head> de chaque page de votre site web,
Installez le code dans votre conteneur de site web dans Google Tag Manager.
Implémentation des Balises : Google Analytics
<iframe width="560" height="315" src="https://www.youtube.com/embed/2HQA9uwKmV0?si=zn-DmfkNlacv5w4V" title="YouTube video player" frameborder="0" allow="accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share" allowfullscreen></iframe>
Vérification de l'Implémentation de la Balise
Maintenant que vous avez installé les deux balises, il est temps de vérifier qu'elles fonctionnent correctement. Vous pouvez le faire avec l'aide de l'extension Chrome "Tag Assistant for Conversions".
Une fois l'extension installée, allez sur votre site web et activez Tag Assistant. Lorsqu'une coche verte apparaît, aucun problème n'a été détecté, et vous êtes prêt à créer vos campagnes !
Configurer une Audience d’Utilisateurs Ayant Abandonné leur Panier grâce à GA4
Il est temps de définir la bonne audience pour votre campagne de reciblage. Tout d’abord, assurez-vous que vos comptes Google Analytics et Google Ads sont liés.
Ouvrez votre compte Google Analytics,
Allez dans Administration > Audiences > Nouvelle Audience > Suggestion d’audience > Shopping > Utilisateurs ayant abandonné leur panier,
Si votre catégorie industrielle est définie sur Emplois & Enseignement, Immobilier ou Voyage, le nom de la catégorie remplacera le mot Shopping,
Cliquez sur Enregistrer,
Si tout se passe correctement, la nouvelle audience devrait apparaître en haut du tableau de gestion,
Choisissez le compte Google Ads avec lequel vous souhaitez partager la liste. www.youtube.com/watch?v=sVioaS9o5G0&t=20s -
<iframe width="560" height="315" src="https://www.youtube.com/embed/sVioaS9o5G0?si=isZt1axhe4X0_M6T" title="YouTube video player" frameborder="0" allow="accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share" allowfullscreen></iframe>
Maintenant, ouvrez Google Ads et importez l'audience de GA4. Il est important de noter que la liste d'audience GA4 ne peut pas être peuplée rétroactivement.
Créer une Annonce de Reciblage
Ouvrez Google Ads et cliquez sur Créer > Campagne,
Sélectionnez créer une campagne sans objectif spécifique,
Choisissez un type de campagne, par exemple, Display,
Vérifiez si les objectifs correspondent aux objectifs de votre campagne et cliquez sur Continuer,
Nommez la campagne,
Sélectionnez votre ciblage géographique et votre budget quotidien.
Choisissez une stratégie d'enchères > Conversions,
Dans les paramètres de ciblage, choisissez Ajouter un ciblage > Segments d'audience,
Vous pouvez désormais rechercher la liste d'audience que vous avez importée depuis GA4,
Désélectionnez Utiliser un ciblage optimisé et cliquez sur Suivant. Assurez-vous de maintenir la fréquence des annonces à un niveau modéré par utilisateur.11.
Il est temps de créer votre annonce. Assurez-vous que l'annonce est adaptée aux clients de votre liste d'audience. Dans le cas de reciblage, les clients sont déjà familiers avec le produit. Inclure une offre à durée limitée ou la livraison gratuite peut être une bonne idée,
Incluez l'URL de la page de destination de la campagne, remplissez les titres, téléchargez des images ou des vidéos, et écrivez des descriptions avec un appel à l'action clair,
Publiez l'annonce.
Annonces Meta
Meta Ads est connu pour son faible coût par clic. Cependant, le service offre moins de couverture que Google Ads et atteint uniquement les utilisateurs connectés à leur compte Facebook.
Pour créer une campagne de reciblage sur Meta Ads, vous devez créer une Audience Personnalisée incluant des utilisateurs qui avaient ajouté un article dans leur panier et excluant ceux qui avaient terminé le processus de paiement.
Meta Pixel
Vous devriez commencer par installer le Meta Pixel sur votre site web. Un Meta Pixel est un extrait de code unique qui doit être inséré dans le code HTML de votre site web pour permettre le suivi qui servira de base à votre campagne de reciblage. Il peut être installé dans l'en-tête de votre site web ou dans le pied de chaque page.
Le Pixel est déclenché chaque fois qu'un nouvel utilisateur visite votre site web, laissant un cookie dans la mémoire cache de leur navigateur. De manière analogue aux annonces Display de Google, Meta utilise des cookies pour suivre le comportement des utilisateurs et les recibler plus tard.
Comment installer le Meta Pixel ?
Accédez au Gestionnaire d'événements Meta,
Cliquez sur le symbole vert plus Connecter les Sources de Données, puis sélectionnez Web,
Cliquez sur Connecter,
Il est temps de choisir un nom pour votre Pixel, entrez-le et cliquez sur Créer le Pixel. Le voici, votre nouvel identifiant de Pixel, le même que le nouvel identifiant de jeu de données,
Entrez l'URL de votre site web pour voir si l'intégration simplifiée du partenaire est disponible, puis cliquez sur Vérifier. Si c'est le cas, cliquez sur Suivant et suivez les instructions à l'écran pour intégrer le Pixel et configurer les événements. Sinon, cliquez sur Suivant,
Maintenant, configurez l'API de conversions et le Pixel Meta ou le Pixel Meta uniquement, puis cliquez sur Suivant.
Une fois que tout est prêt, pensez à vérifier si votre Pixel fonctionne correctement. Pour le faire, téléchargez une extension Chrome appelée "Meta Pixel Helper".
Définir Votre Audience
Accédez à votre Gestionnaire d'Annonces Meta > Outils > Audiences,
Une fois sur la page des publics, cliquez sur Créer une Audience > Audience Personnalisée et sélectionnez Site Web,
Maintenant, sélectionnez le bon Pixel et incluez les personnes qui remplissent TOUS les critères suivants :
Les personnes qui ont visité des pages web spécifiques au cours des 30 derniers jours :
Contient /checkout,
Ne contient pas /complete,
Nommez votre audience.
Créer l'Annonce
N'oubliez pas que cela prend 24 heures pour peupler votre public. Après ce délai, vous pouvez procéder à la création de l'annonce. Créez simplement une campagne publicitaire de conversion. Définissez l'objectif, sélectionnez votre Pixel, l'Événement de Conversion et le budget. Il est temps de construire un public. Vous allez utiliser le public que vous avez créé précédemment. Optez pour le placement automatique.
Que faire ensuite ? Eh bien, le client est déjà familier avec votre produit. Votre objectif n'est pas de l'informer, mais de faire pencher la balance en votre faveur. Essayez d'utiliser une incitation, comme une offre unique à durée limitée sur le produit qui l’intéresse. Rédigez un texte convaincant avec un appel à l'action clair, et vérifiez que l'URL mène à la bonne page de destination. À vos marques, prêts, publiez !
Tests A/B
Peu importe la plateforme que vous utilisez pour configurer votre campagne de reciblage, n'oubliez pas de mener des tests A/B pour l’optimiser. Testez différents visuels d'annonces, variations de texte et d’appels à l'action pour identifier les combinaisons les plus efficaces. Affinez continuellement votre campagne en fonction des résultats des tests.
Notifications Push
Une notification push est un message "poussé" depuis l'application ou un serveur en arrière-plan vers l'interface utilisateur. Lorsqu'ils visitent un site web, les clients reçoivent une fenêtre contextuelle leur demandant s'ils souhaitent s'abonner aux notifications push. Leur consentement est nécessaire — sans lui, vous ne pouvez pas les cibler dans vos campagnes de reciblage.
À l'aide d'une application ou d'un plugin de notification push, vous pouvez augmenter votre taux de récupération des paniers abandonnés en envoyant des messages push personnalisés. Les notifications push devraient rappeler aux clients les articles qu'ils ont oubliés et fournir une incitation et un sentiment d'urgence. Essayez d'envoyer quelques rappels dans les premières 24 heures qui suivent l’abandon du panier.
Quels sont les principaux avantages des notifications push ? Eh bien, en plus de récupérer les paniers abandonnés, vous pouvez transformer les visiteurs du site web en abonnés sans leur demander des informations personnelles telles que l'e-mail ou le numéro de téléphone, que beaucoup sont réticents à partager. Grâce à l'abonnement, vous pouvez régulièrement leur envoyer des offres, des alertes sur de nouveaux produits et des recommandations personnalisées.
Conclusion
Comme vous pouvez le voir, il existe de nombreuses façons efficaces d’agir pour augmenter votre taux de récupération de panier ! Si vous ignorez comment choisir et configurer un canal de reciblage qui corresponde le mieux à vos objectifs et à votre budget, n'hésitez pas à nous contacter. Nous serons ravis de vous accompagner dans votre projet !
